ในงานสัมมนา TM Forum ณ กรุงนีซ แอมดอกซ์ ผู้นำด้านระบบและงานบริการฐานลูกค้า เผยผลสำรวจที่แสดงให้เห็นว่า โซเชียลมีเดียเริ่มกลายเป็นช่องทางสำคัญสำหรับลูกค้าในการติดต่อสื่อสาร หรือร้องเรียนต่างๆ กับผู้ให้บริการ สะท้อนให้เห็นถึงโอกาสของผู้ให้บริการที่จะพัฒนาประสบการณ์ และลดค่าใช้จ่ายของคอลเซ็นเตอร์ได้มากขึ้น โดยสามารถเชื่อมต่อข้อมูลบนโซเชียลมีเดียของลูกค้าเข้ากับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และใช้เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (big data) เพื่อระบุเรื่องร้องเรียนผ่านทางโซเชียลมีเดียที่สำคัญขึ้นมาก่อน ทำให้ผู้ให้บริการสามารถจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้ทันท่วงที ก่อนที่ลูกค้าจะโทรเข้ามาที่คอลเซ็นเตอร์ จากการสำรวจ พบว่า ร้อยละ 68 ของผู้ให้บริการ เชื่อว่า ลูกค้าชอบใช้โซเชียลมีเดีย เช่น Twitter, Facebook ติดต่อผู้ให้บริการเนื่องจากไม่สามารถติดต่อคอลเซ็นเตอร์ทางโทรศัพท์ได้ โดยร้อยละ 50 ของลูกค้า ชอบใช้ช่องทางผ่านโซเชียลมีเดีย เพื่อติดต่อผู้ให้บริการ มากกว่าโทรหาคอลเซ็นเตอร์อีก ร้อยละ 50 ของลูกค้า พยายามสื่อสารกับผู้ให้บริการ ในเรื่องการให้บริการลูกค้า ผ่านโซเชียลมีเดีย แต่ 3 ใน 4 ของลูกค้า ไม่เคยได้รับคำตอบหรือการช่วยแก้ปัญหากลับมาจากช่องทางโซเชียลมีเดีย ทำให้ร้อยละ 80 เกิดความหงุดหงิดจนต้องโทรกลับไปที่คอลเซ็นเตอร์ร้อยละ 52 ของลูกค้า คาดหวังว่าผู้ให้บริการจะตอบกลับผ่านโซเชียลมีเดีย ภายใน 30 นาที แต่มีเพียงร้อยละ 24 ของผู้ให้บริการ ที่บอกว่าพวกเขาตอบกลับลูกค้าภายใน 30 นาที ร้อยละ 64 ของลูกค้า กล่าวว่า เต็มใจแชร์ข้อมูลบนโซเชียลมีเดียกับผู้ให้บริการ เพื่อที่จะได้รับการบริการที่ดียิ่งขึ้น ขณะที่ ร้อยละ 48 บอกว่าอยากได้รับข้อมูลข่าวสาร หรือบริการจากผู้ให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียผู้ให้บริการจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากโซเชียลมีเดีย เข้าไปเป็นฐานข้อมูลของลูกค้า – ร้อยละ 93 ของผู้ให้บริการ กล่าวว่า พวกเขาไม่สามารถระบุว่าลูกค้าเป็นใครจากโปรไฟล์ในโซเชียลมีเดีย และร้อยละ 64 ของผู้ให้บริการ ไม่เคยเก็บข้อมูลการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดียลงในฐานข้อมูลในระบบ CRM “ในปัจจุบัน ลูกค้ามีแนวโน้มมากขึ้นที่จะติดต่อหาผู้ให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย แต่ด้วยความที่ผู้ให้บริการไม่ทราบข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแต่ละราย ทำให้พวกเขาให้ข้อมูลผิวเผินทั่วไป ทำให้ลูกค้าเกิดความหงุดหงิดมากขึ้น” นายชากัน บาลี นักวิเคราะห์ของ Ovum กล่าว “หากผู้ให้บริการสามารถเชื่อมโยงตัวตนทางโซเชียลมีเดียของลูกค้า เข้าไปในโปรไฟล์ของลูกค้าที่อยู่ในระบบ CRM ได้จริงๆ มันจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถรู้ข้อมูลของลูกค้ารายนั้นๆได้ และช่วยให้การตอบคำถาม จากทั้งทางโซเชียลมีเดียและคอลเซ็นเตอร์เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อยกระดับพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า และลดต้นทุนจากการโทรกลับไปเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าแต่ละราย” “เมื่อคนหันมาใช้ Twitter หรือ Facebook เพื่อตั้งคำถาม หรือร้องเรียนในการไม่พอใจการให้บริการ ผู้ให้บริการควรคว้าโอกาสเหล่านี้เพื่อแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างทันท่วงที ทั้งหมดจะทำได้ก็ต่อเมื่อผู้ให้บริการรู้ตัวตนจริงๆในโลกออนไลน์ของลูกค้า”นางสาวรีเบคก้า พรูดฮ์ออมม์ รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และโซลูชั่นของแอมดอกซ์
ขอขอบคุณแหล่งที่มา : ผลสำรวจชี้ชัดลูกค้าชอบสื่อสารกับผู้ให้บริการผ่านโซเชียลมีเดีย
Posts related
- ธุรกิจน้ำดื่มใสสะอาด เพราะชีวิตขาดน้ำไม่ได้!
- ธุรกิจเสื้อผ้า ดีไม?ดียังไง? ปัจจุบันมีกี่รูปแบบ?
- ธุรกิจส่งออกสินค้า ดีไม?ดียังไง? ปัจจุบันมีกี่รูปแบบ?
- ธุรกิจร้านดอกไม้กับความรัก ความยินดี และ ความสดชื่นของชีวิต
- ธุรกิจโรงแรมรีสอร์ทที่พัก ดีไม?ดียังไง? ปัจจุบันมีกี่รูปแบบ?
- ธุรกิจร้านกาแฟ คุณคิดว่าคนที่ดื่มกาแฟเป็นประจำ จะมีสักกี่วันที่หยุดดื่ม? น่าลองขายนะ!
- ธุรกิจซักอบรีด รูปแบบไหนดีที่สุด?
- ธุรกิจค้าปลีกสินค้า ดีไม?ดียังไง?
- ธุรกิจร้านเบเกอรี่ รูปแบบไหนดีที่สุด?
- ธุรกิจขายส่งสินค้า ดีไม?ดียังไง? ปัจจุบันมีกี่รูปแบบ?
- อาชีพเสริมรายได้เสริม เมื่อมีรายได้หลายทางย่อมดีกว่ารายได้ทางเดียว
- 10 อาชีพเสริมที่น่าสนใจ
- อาชีพเสริม ถ้าไม่เริ่มทำตอนนี้แล้วจะรวยตอนไหน?
- ธุรกิจสปา ดีไม?ดียังไง?
- ธุรกิจคาร์แคร์ ดีไม?ดียังไง?
- 6 รูปแบบธุรกิจออนไลน์ที่ใครก็ทำได้ง่ายๆ
- 5 Trendsของยุค2020ที่จะนำไปสู่ธุรกิจชั้นนำที่น่าสนใจ
- แบบทดสอบประเมินตัวคุณเป็นยังไงและควรจะทำธุรกิจแนวไหนดี
- ความแตกต่างระหว่างธุรกิจส่วนตัวกับอาชีพอื่นๆ
- จะเริ่มต้นขายของออนไลน์ได้อย่างไร
- 5 ขั้นตอนการเริ่มต้นเปิดร้านค้าออนไลน์
- เทคนิคในการเลือกธุรกิจแฟรนไชส์ที่น่าสนใจ
- ทำไมต้องธุรกิจแฟรนไชส์ ดียังไง
- 5 เทคนิคควรรู้ก่อนตั้งชื่อธุรกิจออนไลน์
- 5 สิ่งที่ต้องห้ามเมื่่ออยากทำธุรกิจส่วนตัว
- 7 เทคนิคพื้นฐานสร้างธุรกิจSMEให้รอด
- จะเริ่มต้นธุรกิจส่วนตัวยังไงเริ่มจากไหนดี?
- ทำไมจะต้องทำธุรกิจส่วนตัว?
- ความรู้เบื้องต้นความหมายธุรกิจSMEs
